Surveillez vos clients inactifs, ils ont un potentiel de chiffre d’affaires bien plus facile et rapide à conquérir que ceux de nouveaux clients !
Voici 5 facteurs clés qui vous aideront à tirer profit de votre process de fidélisation de vos clients.
1. Identifier et planifier = la base de la mise en œuvre.
Identifier les départs imminents ou les clients partis et de mettre en place des mesures pour les récupérer. C’est notamment possible grâce à une évaluation régulière de l’historique de la clientèle qui rythme les mesures de reconquête de la clientèle.
Selon l’organisation, la responsabilité d’identifier les clients incombe au service extérieur vente, au service intérieur vente ou au service à la clientèle.
Par exemple, par le biais du système CRM, le marketing peut analyser le comportement et les habitudes d’achat des clientes et clients dans son radar. Idéalement, les mesures sont conceptuellement définies au préalable selon les catégories de clients et peuvent être ajustées et déclenchées en fonction de la situation. Il est essentiel de ne pas laisser s’écouler un laps de temps trop important entre le dernier contact ou achat. Plus l’intervention se fera attendre, plus la cliente ou le client s’éloignera mentalement de l’entreprise. Une forte automatisation du processus de reconquête assure l’identification en temps utile des clients susceptibles de partir et des clients perdus ainsi qu’un traitement efficace du processus de reconquête.
Astuce : En fonction des objectifs, il est possible de recourir à des plateformes de marketing en ligne comme « https://optilyz.com » pour faire le lien directement et de matière automatisée entre les points de contacts numériques et les mailings physiques.
2. Evaluer ensuite communiquer
Dans le cas de nombreux clients perdus ou inactifs, il est difficile voire impossible de savoir pourquoi ils ont tourné le dos à l’entreprise. Il se peut qu’ils n’aient plus été satisfaits par les produits ou services sans pour autant avoir fait état de leur mécontentement. Peut-être que l’entreprise a négligé la satisfaction de clients. Ou peut-être encore qu’un concurrent ait fait une meilleure offre.
Afin de reconquérir ces clients partis en toute discrétion, l’entreprise doit envoyer un message clair de valorisation. Il s’agit alors pour l’entreprise de leur dérouler le tapis rouge et de déployer une stratégie de communication qui témoigne d’un attachement sincère pour ses clientes et ses clients.
3. Rétablir de bonnes relations
Pour les ex-clients particulièrement rentables, seul un entretien personnel est envisageable pour les reconquérir. Pour les ex-clients avec un taux d’attrition plus élevé, le dialogue passe par des mailings ou e-mails personnalisés ou individualisés, le mailing physique émotionnellement attrayant étant clairement à privilégier dans ce cas précis. Il permet de transmettre de l’estime et de l’empathie et signale un intérêt sincère au rétablissement de la relation.
4. Contrôler les résultats
Afin d’évaluer les effets des mesures de reconquête, ces dernières doivent être mesurables. Il incombe à la direction de définir les KPI’s. (indicateurs de performance) Parmi les mesures importantes, on trouve par exemple le taux de réussite du programme de récupération de clients, la variation du taux de fluctuation ou le ROI. Il convient toutefois de tenir compte d’aspects qualitatifs tels que le gain de réputation, qui se traduit par des évaluations positives de l’entreprise.
5. Prévenir et anticiper
Après une reconquête, la relation client ainsi restaurée reste fragile. L’entreprise doit maintenant prouver que la promesse d’estime et d’écoute de la clientèle est sincère.
La qualité du service joue un rôle décisif dans la consolidation de la relation client. De nombreux produits étant aujourd’hui interchangeables, le service reste pour la plupart des entreprises le seul facteur leur permettant de se positionner clairement et de se démarquer de la concurrence.
Mark Froelicher expert Vente-Marketing pour la Permanence Marketing